物企社区增值服务重回快速车道旭辉永升服务：探索更多高质量发展空间
每经记者：包晶晶 每经编辑：陈梦妤作为全新赛道，近十几年来，社区增值服务经历了从无到有、从单一到丰富、从数量到质量的升级过程，与基础管理相比，社区增值服务需求大、潜力大、业务延展性好，受住宅开发拖累相对较小，风险可控，但同时也面临着缺乏成熟的业务模式、占营收比重不高等不可回避的问题，发展潜力与不确定性并存。“行业重点关注的社区增值服务，2022年物业百强企业均值约1.65亿元，同比增长6.57%。虽然保持增长但增速明显回落，不足同期基础物业服务收入增速14.76%的一半。由此可见，在当前市场环境下，要实现增值服务与基础物管收入齐头并进仍面临诸多挑战。”6月7日，中指研究院物业总经理牛晓娟通过微信对《每日经济新闻》记者表示。增值服务重回快车道从上市物业企业百强的收入构成看，“中流砥柱”仍是基础物业服务收入。据中指研究院统计，2022年，百强物企基础物业服务收入占比为66.71%，较去年增加7.77个百分点，占比近4年来首次正增长，而增值服务及创新型服务收入占比为33.29%，近几年来首次转降。但部分企业正发力增值服务收入，以旭辉永升服务为例，根据未经审核财务资料，2022年其增值服务收入约62.77亿元，较2021年增长33.5%。旭辉永升服务方面对记者透露，其理想状态是能实现“五五模型”（即项目的基础物管收入和增值服务收入各占一半），虽然这一目标暂未实现，但增值服务收入的增长速率更高。克而瑞公布的2023年5月中国物业服务企业新增合约面积TOP50中，旭辉永升服务以新增面积141万平方米排名第21位，同时新增第三方拓展面积99万平方米。中指研究院认为，政策对社区增值服务开展的支持力度并未减弱，加之物业公司近场优势仍在，业主及客户的多元生活需求日益丰富。另一方面，2022年拖累社区增值服务阶段性承压主要都是外部原因，伴随经济逐步恢复，地产相关交易逐步出清后，2023年社区增值服务定能重回快速增长轨道。但物业企业发力社区增值服务，仍有诸多绕不开的难点。牛晓娟介绍说，要真正实现与基础物管收入齐头并进，仍需克服用户需求多样化、服务质量与标准化、投入产出比例、跨界合作与竞争、技术创新与应用等五大难点。“提供个性化、多元化的增值服务来满足各类用户，这对物业公司的资源整合和服务创新能力提出了较高要求。同时，物业增值服务涉及多个领域，如安防、家政、养老等。保证服务质量的同时，建立统一的服务标准和流程对于物业公司来说具有一定难度。”她特别指出，提供高品质的增值服务可能需要更多投入，包括人员培训、设备升级等。然而，市场对增值服务的支付意愿和价格敏感度相对较高，物业公司需要平衡投入与收入之间的关系，确保盈利。在上海宝山一个交付15年的住宅小区——依云湾，旭辉永升服务了15年。据旭辉永升方面介绍，2022年这个项目基础物管收入总额是500多万元，而增值服务收入超过600万元。项目的客户满意度达到96分，物业费收缴率达到98%。记者在小区走访时留意到，资深管家杨慧婷清楚地知道哪栋楼有高龄老人，哪栋楼小朋友特别多，并且遇到业主时会精准地说出“李总今天下班早了嘛！”增值服务是方便业主生活“增值服务是为了方便业主生活，初心还是要放在这里，不是收入。如果业主不满意，光看到物业吭哧吭哧卖货，会认为你们物业就知道赚钱。”杨慧婷由衷地说。她介绍说，“小区的图书馆、厨艺体验馆、舞蹈室、活动室等，首先是让业主用起来方便、解决急难问题，其次才是盈利，这样反而让业主更加信任我们。比如业主中心的共享厨房，也是‘样板间’，学生放学肚子饿可以来这里煮碗面，厨艺爱好者可以来分享菜谱，厨电试用满意可以直接小程序下单，有局部装修改造需求的业主，也可以实现一价全包，所见即所得。”旭辉永升服务首席运营官李涛此前在《每日经济新闻》主办的物业新生态线上沙龙坦言，“没有满意就没有生意”。所谓满意，首先就是不能丢掉基础服务，在体验成本和效率方面，不论是创新还是改革，都要把传统物业服务的“四保”打造得更加精细、效率更高、体验更好，这是基础。公司方面坦言，在产品服务设计中，面临的几个挑战是：业主真黏性、订单密度，以及团队的专业能力。因此每个项目都是“经营+运营”的独立单元，项目一线团队有“实现客户价值”的自主创新能力，每一项服务的开展，都由从上至下和从下至上的双方思路和创意碰撞而形成。牛晓娟告诉《每日经济新闻》记者，就中大型物业企业而言，主业和增值服务之间的关系应该是相互支撑、协同发展的。企业在保证为主业提供高品质基础物业服务的基础上，向业主提供增值服务可以满足业主多元服务需求、提高客户满意度，为业主和社区创造更多价值，同时增加企业收入。从增加收入、拓展增值服务边界的角度看，企业需要了解客户真实需求、明确企业定位和核心竞争力、风险控制与合规经营、深化跨界合作，以及创新技术应用和加强人才培养。据旭辉永升服务方面介绍，公司由集团做统一服务及产品清单管理，到家服务有60多项业务清单，美居业务有近100项业务清单，社区零售业务中的商品计划有近100个，对应到不同的区域城市、各自属地的需求清单，进行菜单式选择。旭辉永升服务认为，经历了市场经济环境变化、地产行业的深度变革，物业也受到了波动影响，但行业发展规模增长趋势不变、轻资产模式不变、“存量+增量”发展基础不变、人们对美好生活和优质服务的向往追求持续提高不变。物业行业合同黏性高、现金流稳健，伴随二手住宅的市场化物管服务、公建市场后勤化、城市服务业务空间打开，有更多高质量发展空间可供产生价值。
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